La industria de viajes está de manera única, y muy visible, a merced de tener un “día realmente malo”, con letras mayúsculas.
La industria es vulnerable a todos los desafíos de la logística operativa, fallas de TI, rotaciones de personal o relaciones industriales como cualquier otro negocio.
Sin embargo, la mayoría de las demás industrias no se quedan con clientes descontentos que literalmente no tienen otro lugar adonde ir si un incidente interrumpe el transporte o el alojamiento.
Vicepresidente de EMEA en PagerDuty.
¿Qué podría salir mal?
Las consecuencias de los contratiempos tecnológicos en la aviación se ven exacerbadas por la dependencia de sistemas estrechamente integrados. Unos pocos segundos de inactividad pueden convertirse en horas de interrupción.
El incidente de control de tráfico aéreo ocurrido en julio en el Reino Unido resultó en una falla de 20 minutos que dejó en tierra vuelos en todo el país, con efectos en cadena que provocaron cancelaciones y retrasos que se extendieron hasta el día siguiente.
No pasa mucho tiempo para que un mal funcionamiento menor del sistema se convierta en una crisis que domine los titulares, dejando a pasajeros varados, obstruyendo terminales y más.
El problema duró sólo 20 minutos, pero fue suficiente para que los aviones quedaran en tierra en varios aeropuertos. Provocó 150 cancelaciones y retrasos de vuelos, lo que llevó a pedidos de dimisión del jefe de control del tráfico aéreo.
Las aerolíneas, los aeropuertos y los operadores de viajes de todas las formas de transporte, junto con sus diversos socios, están bajo una enorme presión para generar resiliencia en cada capa de sus operaciones de TI, o ITOP.
El desafío es que estas empresas administran no solo plataformas de programación de vuelos y emisión de boletos, sino también sistemas de cadena de suministro, manejo de equipaje, integración de socios y canales de servicio al cliente, todo ello sostenido por una compleja pila tecnológica de API y servicios internos y de terceros.
Si un motor de reservas falla, no sólo afecta a un sitio web. Se difunde a través de reservas de hoteles, empresas de alquiler de coches, programas de fidelización y más.
Para los clientes, esto significa unas vacaciones perturbadas. Para las empresas, esto significa pérdida de ingresos, daño a su reputación y costos crecientes en compensación y remediación.
Lo que hace que estos acontecimientos sean especialmente perjudiciales es su visibilidad. Una empresa manufacturera puede absorber una breve interrupción de TI entre bastidores, pero una empresa de viajes no tiene esa cobertura. Los pasajeros tuitearon desde las salas VIP del aeropuerto, los pasajeros frustrados hablaron con los equipos de televisión y exigieron explicaciones a los controladores.
El escrutinio es inmediato e implacable, y esa atención pública es lo que hace que el tiempo de inactividad de TI en el sector sea una historia nacional y no sólo un problema operativo.
¿Qué podría salir bien?
Desarrollar resiliencia en entornos de tan alto riesgo requiere algo más que sistemas de respaldo tradicionales.
Es necesario centrarse en anticipar los problemas, contenerlos rápidamente y evitar que se conviertan en crisis públicas.
Aquí es donde entran en juego las prácticas modernas de operaciones de TI.
El seguimiento continuo es el punto de partida. Al transmitir telemetría en tiempo real, los equipos pueden identificar señales de alerta temprana que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas hasta que los clientes ya se vean afectados.
Las respuestas automatizadas, como los runbooks de autorreparación, pueden entonces abordar muchos incidentes a la velocidad de la máquina antes de que se agraven.
Cuando se requiere intervención humana, el manual para la coordinación entre equipos significa que los expertos adecuados se reúnen de inmediato, en lugar de perder valiosos minutos decidiendo a quién responder.
Igualmente importante es la preparación para lo inesperado. Las organizaciones de resiliencia ensayan su respuesta a incidentes de manera muy similar a como los pilotos de aerolíneas practican los procedimientos de emergencia.
Crea memoria muscular que permite a los equipos trabajar con claridad en medio del caos.
Cuando todos conocen su función, el tiempo de inactividad se reduce, la comunicación es más clara y la confianza se restablece rápidamente, tanto internamente como ante los ojos del público viajero.
La resiliencia no es sólo una preocupación técnica. Esto se extiende a la experiencia del cliente.
Las actualizaciones claras y oportunas entregadas a través de múltiples canales pueden suavizar el impacto de los retrasos y cancelaciones. La transparencia reduce la frustración y muestra responsabilidad, incluso si la interrupción en sí no se puede evitar.
Para las empresas de viajes, recuperar la confianza a menudo depende de cómo se comunican y de la rapidez con la que se restablecen los sistemas.
El fracaso sucederá, la recuperación es donde brillan las organizaciones
En última instancia, el riesgo de interrupciones en ITOps nunca se eliminará por completo, pero la forma en que las organizaciones se preparan y responden marca la diferencia.
En el sector de viajes, donde los viajes de los clientes se basan en tiempos precisos y confianza, la flexibilidad es un diferenciador empresarial, ya que los clientes pueden cambiar fácilmente de proveedor si esperan que eso les ahorre unas vacaciones o un viaje esencial.
Las empresas que pueden mantener la continuidad frente a la disrupción deben proteger no solo los ingresos, sino también la reputación. Los pasajeros recordarán qué aerolíneas o plataformas de reservas los frenaron y cuáles los mantuvieron informados y en movimiento.
Los reguladores también están tomando nota y esperan cada vez más que los operadores demuestren planes de contingencia sólidos.
La inversión en tecnología, capacitación y los cambios culturales necesarios para operaciones de TI resilientes deben considerarse fuentes de ventaja competitiva a largo plazo.
Con monitoreo proactivo, automatización y planes de respuesta ensayados, las empresas de viajes pueden convertir crisis potenciales en eventos manejables, proteger la lealtad de los clientes y mantener el ecosistema más amplio funcionando sin problemas.
En una industria donde unos pocos minutos de inactividad pueden convertirse en un ciclo de noticias que no cubre nada más, la resiliencia es la cualidad por la que se juzga a las empresas por cómo se recuperan, no por cómo fracasan.
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