Una verdad se ha vuelto innegable: las experiencias híbridas de los clientes ya no son una respuesta a corto plazo a la disrupción; Más bien, son la nueva base del comercio moderno. De hecho, el 89% de los consumidores confirmaron que compran habitualmente en formato híbrido.
Y con el auge de los agentes de IA, el recorrido del usuario ya no se limita a los humanos. Lo que comenzó con Comprar en línea, Recoger en tienda (BOPIS) y retiro en la acera se ha convertido en una expectativa duradera, donde los clientes cruzan con fluidez entre aplicaciones, sitios web, plataformas de mensajería y ubicaciones físicas.
Ahora se expande aún más para incluir agentes de inteligencia artificial que pueden buscar productos, comunicarse, tomar decisiones y realizar transacciones en nombre de las personas.
Vicepresidente de estrategia del segmento de consumidores de Ping Identity.
Las empresas se enfrentan a preguntas difíciles: ¿Cómo es hoy una gran experiencia híbrida? ¿Cómo explicamos las identidades no humanas?
En esta nueva realidad, el éxito va más allá de simplemente ofrecer múltiples puntos de contacto, centrándose en entrelazarlos en un viaje único y fluido. Las interacciones deben ser fluidas y consistentes en todos los canales, y también deben basarse en la confianza, garantizando la seguridad y la conveniencia en un mundo donde lo digital y lo físico están permanentemente entrelazados.
La experiencia que los clientes esperan ahora
Cuando se hacen bien, las experiencias híbridas proporcionan lo esencial:
Consistencia y simplicidad: Ya sea que el punto de entrada sea digital o físico, el viaje debe sentirse conectado y fluido. Cambiar de canal debería resultar fácil, sin el riesgo de perder el lugar o empezar de nuevo.
Personalización sin frustración: Los clientes quieren una experiencia relevante sin que se les pida que vuelvan a ingresar detalles o repetir pasos.
Seguridad sin sacrificio: Se debe implementar una fuerte protección contra el fraude y el robo de identidad en segundo plano, sin interrumpir la experiencia del usuario.
Esta combinación es lo que define el gran diseño híbrido. Convierte múltiples interacciones no relacionadas en un recorrido del cliente único y fluido.
Seguridad y conveniencia: socios, no adversarios
Esta facilidad no se trata sólo de conveniencia; Depende de la fe. Según nuevos datos, sólo uno de cada cinco consumidores (17%) tiene “plena confianza” en las organizaciones que gestionan sus datos de identidad. Con demasiada frecuencia, las empresas ven un equilibrio entre seguridad y conveniencia. De hecho, deberían ser irrompibles.
Sin confianza, los clientes no interactuarán. Sin facilidad, abandonarán el viaje. Las empresas que lideran el camino son aquellas que generan confianza directamente en cada interacción poniendo la identidad en el centro.
Las prácticas de identidad modernas, como la autenticación sin contraseña, las decisiones de acceso adaptables y la autorización dinámica, logran el equilibrio adecuado. De hecho, el 34% de los consumidores ahora informa que la autenticación biométrica y el 33% informa que la autenticación multifactor son las principales características que aumentan su confianza en las marcas en línea.
Reducen el riesgo de fraude y protegen los datos confidenciales, al tiempo que eliminan los pasos de inicio de sesión y los obstáculos que frustran a los usuarios. En resumen, la identidad es la base que permite a las empresas ofrecer experiencias seguras y fluidas. Este requisito se extiende también a todos los canales.
Optimización en todos los canales
La verdadera oportunidad de las experiencias híbridas no es sólo satisfacer la demanda de los consumidores, sino también crear una ventaja competitiva. Las organizaciones que optimizan los viajes a través de canales reducen la deserción, desbloquean nuevos ingresos y aumentan significativamente la probabilidad de lealtad del cliente (del 33% al 89% con una fuerte participación omnicanal).
Lo hacen tratando la identidad como algo más que un control de seguridad. En cambio, la identidad se convierte en el hilo que conecta cada canal, agente de IA y cada interacción individual.
A medida que los mundos digital y físico continúan fusionándose, y los agentes de IA actúan cada vez más en nombre de los clientes humanos, las empresas que se adapten a los viajes de identidad híbrida a través de un marco que también asegure las identidades de los agentes establecerán el estándar de lo que significa generar confianza con los clientes modernos.
Las experiencias híbridas de los clientes no son un estado temporal; Son el futuro para los consumidores. Y el futuro pertenece a quienes reconocen que la identidad no se trata sólo de acceso, sino también de confianza.
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