- Amazon Connect agrega nuevas actualizaciones para agentes de IA
- Los agentes ahora pueden comprender, monitorear y responder con mayor detalle
- AWS dice que apunta a una “verdadera colaboración” entre humanos y IA
Los agentes de IA de su empresa pronto podrían ser más inteligentes y más humanos en su comportamiento y capacidad de toma de decisiones gracias a una nueva actualización de AWS.
En su evento AWS re:Invent 2025, la compañía reveló nuevas incorporaciones a Amazon Connect que tienen como objetivo ofrecer una “experiencia de cliente perfecta”.
Las nuevas herramientas permitirán a los agentes de IA comprender, razonar y actuar como humanos en los canales de mensajería y voz, con suerte haciendo que el proceso sea más sencillo para todos.
Actualización de AWS Connect
La compañía, que se lanzó por primera vez en 2019, dijo que Amazon Connect ya ayuda a brindar experiencias de voz automatizadas utilizando texto a voz neuronal en más de 30 idiomas y reconocimiento automático de voz en más de 25 idiomas.
Sus nuevas actualizaciones harán que este progreso llegue aún más lejos, con los modelos de voz avanzados de Nova Sonic que permiten a estos agentes ofrecer “conversaciones naturales, similares a las humanas”, con velocidad, entonación precisa y la capacidad de comprender múltiples idiomas y acentos.
AWS dice que estas adiciones a Amazon Connect crearán una “verdadera colaboración entre humanos y la IA”, capacitando a los trabajadores humanos para completar de manera proactiva tareas como construir relaciones y gestionar situaciones complejas mientras administran el fondo de la IA, analizan el contexto de las conversaciones y el sentimiento del cliente, antes de sugerir los próximos pasos, así como preparar la documentación y gestionar los procesos.
“Al combinar datos de flujo de clics en tiempo real con un rico historial de clientes, los agentes de IA y los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer interacciones con recomendaciones de productos altamente personalizadas en el momento adecuado”, afirma AWS.
“En lugar de esperar a que los clientes pregunten, las empresas también pueden anticipar las necesidades basándose en el comportamiento en tiempo real, aumentando la satisfacción y creando al mismo tiempo nuevas oportunidades de ingresos”.
Fundamentalmente, Amazon Connect también proporcionará observabilidad de los agentes de IA, brindando “transparencia total”, mostrándole exactamente lo que entendió la IA, qué herramientas utilizó y cómo llegó a sus conclusiones, lo que significa que los usuarios pueden optimizar el rendimiento y garantizar el progreso.
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