Análisis: Propuesta INDECOPI para protección del consumidor en el comercio electrónico y seguridad de productos

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Por: Dra. Yanira Santa Cruz García

Esta propuesta tiene como finalidad, dar legitimidad de protección y un estándar mínimo al consumidor digital y la seguridad de los productos que adquieren a través de las plataformas digitales y el fortalecimiento de medidas que debería adoptar el adquirir ciertos productos que al ingresar al mercado podrían poner en peligro la vida de los consumidores o afectación de su salud y empero como también el contrato digital que existen entre las partes para un posterior reclamo.

Este proyecto, recién se ha iniciado a comienzo del año 2020, pero no es un proyecto nuevo, esta masificación de compra y venta de productos tienen sus raíces desde páginas o apss que se descargan a través de celulares o laptops entre ellos tenemos Ali Express, Ali baba, Wish, son compañías extranjeras y dentro de las peruanas tenemos linio, entre otras.

Dicha masificación, sin duda, ha abierto el mercado y ha permitido que los consumidores accedan a diversos productos ofertados en plataformas virtuales las mismas que congregan a proveedores de diferentes países. Vender por Internet tiene un costo. Antes de la pandemia solo el 5% de las

tiendas de centros comerciales lo hacía, ahora ya son muchos más”.

Después que el Gobierno anunciará el aislamiento social, los malls han tenido que reinventarse e iniciar su proceso de transformación digital. Uno de los primeros centros comerciales en anunciar que se subirá al comercio electrónico ha sido Mall Aventura en Chiclayo.

El comercio en el Perú se incrementó en un 240% durante la cuarentena y se convirtió en una de las principales economías.

A raíz de esta pandemia, se incremento el numero de denuncias 15.600 a partir de inicios del mes de junio en menos de un mes y los reportes corresponden a 220 empresas que han estado ofreciendo sus servicios a través del canal online

LOS RECLAMOS SE BASAN EN:

  • La demora en la entrega del producto
  • Los productos se encontraban defectuosos
  • No les reembolsaron el dinero pagado
  • Las empresas entregaron productos incompletos
  • No atendieron el cambio del producto
  • Los productos no cumplían con los estándares de sanidad

Las Recomendaciones que serían tener las empresas digitales para poder brindar un mejor servicio y por ende no ser demandados o vistos como una pésima empresa que brinda servicios desleales

  • Identificar y registrar su marca para hacerse conocer frente a competidores.
  • Tener términos y condiciones que sean claras
  • Tener protocolos para la entrega de los productos ya sea la entrega tercerizada o propia.
  • Tener tu libro de reclamaciones virtual

Según este proyecto se basan en los Derechos de los consumidores por la compra online:

  1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado (idoneidad)
  2. Derecho a recibir una protección eficaz respecto a productos y servicios que representen riesgo o peligro para la vida y la salud
  3. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
  4. Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
  5. Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio
  6. Derecho a la reparación o reposición de un producto
  7. Derecho a una indemnización por daños o perjuicios
  8. Derecho a elegir libremente
  9. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva
  10. Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito
  11.  Derecho a no ser discriminado

EN CUANTO A LA SEGURIDAD Y LA SALUD DE LOS CONSUMIDORES

En el marco de la implementación del Sistema Nacional de Alertas respecto de Productos Peligrosos, se continuó el monitoreo y difusión respectiva: se emitieron 96 alertas que englobaron a un total de 25 empresas, favoreciendo, potencialmente a un total de 52,695 personas, dada la cantidad de productos involucrados en los retiros. La necesidad de emitir las alertas en plazos pertinentes conllevó a una mayor eficacia administrativa: el tiempo que tomó a la Autoridad emitir una alerta sobre productos peligrosos, desde el momento en que fue detectada, fue de 2.51 días, plazo que se ubicó dentro de los 5 días establecidos como plazo máximo en la meta del plan nacional. La ocurrencia continua de la notificación de producto peligrosos demanda a continuar fortaleciendo el marco normativo del Sistema, la sensibilización a proveedores y cooperación interinstitucional

Evolución del número de alertas emitidas de productos peligrosos

AñoAlertas publicadasUnidades involucradas
20125705
20131924,650
201438183,878
20153349,280
20163566,277
2017811,902,293
201892145,852
20196652,695
Total3692,425,630
   

Estos son algunos actos ejemplos que estoy citando en plena pandemia

Son sanciones a proveedores por denuncias interpuestas por asociaciones de consumidores, según sector y hecho infractor correspondiente al año 2019

Recomendaciones para los consumidores:

Revisar la información sobre la oferta o promoción (descripción del producto, formas de pago y entrega, garantías, costo de envío, entre otros) y leer detalladamente las condiciones y restricciones aplicables.

Verificar que el precio cobrado coincida con el precio anunciado o que incluya el porcentaje de descuento ofrecido. Asimismo, que el monto de dinero cargado a la cuenta del cliente corresponda al monto de la transacción realizada.

Conservar el comprobante de pago o publicidad de la oferta o promoción, pues estos podrán ser empleados como medios de prueba ante un posible reclamo.

Acceder a páginas web seguras y realizar transacciones (pagos) desde redes cerradas o compartidas con personas de confianza. Es preferible hacer las compras desde la computadora de su casa o trabajo y evitar hacerlo en cabinas públicas.

Comprar en sitios reconocidos en los cuales el proveedor pueda ser identificado claramente.

No comprar productos que hayan sido retirados del mercado en el país o en el extranjero, por ser peligrosos. Esta información puede verificarse en los sistemas de alertas nacionales e internacionales. En el Perú el sistema de alertas de consumo se encuentra en el siguiente enlace: http://alertasdeconsumo.gob.pe/listado

Los consumidores tienen el derecho a autorizar o no el uso de sus datos personales y, de ser el caso, a revocar la autorización brindada. Hay que recordar que los proveedores solicitan, usualmente, la aceptación del tratamiento de datos personales al momento de adquirir productos o servicios. Por ello es importante leer bien los términos y condiciones antes de aceptarlos, ya que se puede estar autorizando el envío de publicidad o promociones a través de llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos.

Recomendaciones para los proveedores:

Deben informar detalladamente las condiciones y restricciones de acceso a las promociones u ofertas anunciadas.

La información sobre los precios de los productos o servicios que se publiciten deben corresponder al importe final que tendrán que asumir los consumidores, incluyendo impuestos y cargos adicionales.

El producto o servicio ofrecido por Internet debe coincidir con el que finalmente se entregue a los consumidores. La información sobre los productos y condiciones de las oferta o promociones no debe inducir a error al consumidor. Esta debe ser suficiente, clara y oportuna.

Se debe poner a disposición de los consumidores los canales de atención de reclamos o consultas. Los proveedores que ofrecen sus productos o servicios a través de internet se encuentran obligados de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

Además, los consumidores tienen a su disposición diferentes medios para presentar sus reclamos.

Por otro lado, la UNCTAD como órgano de la Organización de las Naciones   Unidas se encarga de analizar y fomentar el comercio. En ese marco nuestro vínculo con dicho organismo implica una labor   de colaboración bastante activa como Estado miembro, tal es así que hemos contribuido a la elaboración de un Catálogo Virtual de Buenas Prácticas sobre Competencia y Protección del Consumidor

En ese marco, año 2018, el Perú se presentó como voluntario para someterse al examen, siendo los puntos priorizados: el refuerzo del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, el comercio electrónico, la seguridad de los productos de consumo y los mecanismos de solución de controversias. En el estudio efectuado se señala que el Perú ocupa el puesto 90° de 152° países con disposición para el comercio electrónico de empresa a consumidor según los indicadores de bancarización y uso de Internet de la UNCTAD de 2019

La OCDE emitió en el 2016 la Recomendación sobre la Protección al Consumidor en el Comercio Electrónico (actualización de la recomendación original de 1999), la UNCTAD emitió las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor; y, la Red Internacional de Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN por sus siglas en inglés International Consumer Protection and Enforcement Network) cuenta con propuestas relacionadas al intercambio de información a nivel internacional, así como la coordinación y la cooperación en materia de aplicación de las leyes de protección a los consumidores y el intercambio de mejores prácticas.

Nos demuestra que también muchos de los productos que podríamos considerar como riesgosos o peligrosos terminan ingresando al territorio nacional independientemente de si han sido reportados en otros países. Si bien, la modificación propuesta no involucra un impedimento de ingreso de todos los productos, si se busca que al menos no ingresen inmediatamente los productos que han sido reportados en otros países y plataformas o aquellos que no cumplan con los estándares mínimos que establecerían las autoridades competentes (límites de componentes o sustancias consideradas nocivas, requisitos internacionales

  • En mi Opinión debería ser respaldada por un Proyecto de Ley e incorporarse dichas disposiciones en materia de Comercio Electrónico y la Seguridad de Productos que los Consumidores adquieren a través de la plataforma, con una sanción punitiva con respecto a los daños que pueden causar ciertos productos que causan grave daño a la salud, no basta con una sola multa o amonestación.
  • Donde deberían tomar más énfasis, ejemplos a Citar tenemos también embutidos la segoviana que aun haber sido multado por tener dentro de sus embutidos de pollo cosas dañinas que afectan a nuestra salud aún sigue operando en los Supermercados a Nivel Nacional, también podemos Citar los Productos Laive, San Fernando, etc., y productos que aún siguen en articulación.