Internet está roto. Técnicamente no: todavía conecta miles de millones de dispositivos y transfiere datos a la velocidad del rayo. Pero empíricamente ya no funciona así.
Los usuarios pierden tiempo navegando por aplicaciones, recordando contraseñas, volviendo a ingresar información y pasando de una pestaña a otra para completar tareas.
Director asociado de Cognizant Research.
Pero esa experiencia está a punto de cambiar.
Los avances en las interfaces de lenguaje natural y los agentes de inteligencia artificial (IA) que pueden consultar datos, conectarse a otros sistemas a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) y realizar tareas complejas están cambiando la forma en que interactuamos en línea.
El resultado es la Internet agencial, donde agentes autónomos trabajan en nombre de personas y empresas para hacer las cosas.
Cuando la IA empieza a funcionar para nosotros
Hasta ahora, la mayoría de las herramientas de inteligencia artificial han ayudado a los humanos a completar tareas de manera más eficiente. La siguiente etapa es la delegación, donde los agentes actúan en nombre de los usuarios.
En lugar de perder tiempo comparando precios o completando formularios, las personas establecerán sus preferencias y dejarán que sus agentes digitales negocien, realicen transacciones y optimicen en segundo plano.
Esta evolución liberará a los humanos para que puedan centrarse en el propósito y la toma de decisiones mientras los agentes se encargan de la ejecución.
Según una investigación de Cognizant, los consumidores impulsados por IA podrían representar hasta el 55% del gasto para 2030, lo que representa más de 690 mil millones de dólares solo en el Reino Unido.
Surgirán patrones similares en industrias como la banca, los seguros y la atención médica, a medida que las interacciones digitales se vuelvan de agente a agente en lugar de humano a máquina.
Punto de inflexión para la adopción de agentes
El avance hacia este nuevo modelo se ha ido gestando silenciosamente durante años y ahora se está acelerando.
Los consumidores que alguna vez dudaron en confiar en los algoritmos se sienten cada vez más cómodos dejando que la IA realice ciertas tareas.
Los principales proveedores de plataformas han incorporado la IA en su infraestructura central de TI, poniendo potentes herramientas directamente en manos de usuarios y desarrolladores.
Las API empresariales, creadas durante la última década para conectar sistemas, sin darse cuenta han sentado las bases para las transacciones autónomas.
Al mismo tiempo, los dispositivos conectados generan un flujo constante de datos sobre los que los agentes pueden actuar sin intervención humana.
Las bases de una Internet agencial ya están aquí; lo que está cambiando es la rapidez con la que las empresas deben adaptarse a ella.
Surgimiento de la experiencia agente (AX)
Durante años, las empresas se han centrado en la experiencia del usuario (UX), haciendo que los sitios web y las aplicaciones sean fáciles de navegar. Cada vez más, necesitan considerar la experiencia del agente (AX).
A medida que los agentes autónomos de IA comienzan a representar a los usuarios, las empresas necesitan crear entornos digitales que las máquinas puedan leer y comprender claramente.
AX tiene como objetivo garantizar que los sistemas sean comprensibles, confiables y eficientes para los intermediarios de software que gestionarán cada vez más transacciones, negociaciones e intercambios.
El tráfico de agentes autónomos ya está aumentando y las empresas que ignoran a estos nuevos clientes digitales corren el riesgo de perder visibilidad en el mercado.
Diseñado para agentes, no para humanos
Los principios de diseño que funcionan para los humanos no funcionan para los agentes. El diseño centrado en el ser humano se nutre de la ambigüedad, la exploración y el compromiso emocional.
Muchos clientes disfrutan navegando, descubriendo nuevos productos o dejándose influenciar por la narración. Para las personas, el proceso puede ser tan satisfactorio como el resultado.
Los agentes trabajan de manera muy diferente. Valoran la lógica, la precisión y la eficiencia. Cuando un agente tiene la tarea de comprar un producto, no navega.
Ejecuta una consulta explícita utilizando parámetros definidos y evalúa simultáneamente múltiples factores (precio, tiempo de entrega, garantía e incluso impacto en la sostenibilidad) en milisegundos.
Para los agentes, el éxito se mide por los mejores resultados, no por los viajes.
Esta diferencia exige una nueva mentalidad de diseño. Si bien las interfaces humanas pueden ser flexibles e interpretativas, los sistemas orientados a agentes deben ser estructurados y precisos.
Los datos deben ser coherentes y autoexplicativos. Las API deben comportarse de manera predecible. Los servicios deben diseñarse desde cero para la comprensión de las máquinas.
Repensar cómo funcionan las organizaciones
La experiencia del agente supera un desafío técnico. Cambia la forma en que operan las organizaciones en su conjunto. Los equipos de gestión de productos deben tratar las API como su propio producto, mientras que los equipos de datos deben garantizar la transparencia y la coherencia en todos los puntos de contacto digitales.
Los expertos en cumplimiento y riesgos desempeñarán un papel clave en el mantenimiento de la transparencia y la rendición de cuentas sobre el comportamiento de los agentes autónomos.
Las pruebas también evolucionarán. En lugar de que los usuarios naveguen por sitios web, los equipos estudiarán cómo los agentes de IA interactúan con las API y los datos. Los sandboxes permiten a las organizaciones simular el comportamiento de los agentes, descubrir vulnerabilidades y ver cómo funcionan sus sistemas en escenarios del mundo real.
Para respaldar esto, las empresas necesitarán equipos dedicados y multifuncionales centrados en AX. Desde un estratega de AX hasta un gerente de productos API y un especialista en gobierno de datos, surgirán nuevos roles para incorporar los principios de AX en el proceso de desarrollo.
Se centrarán en mantener las API confiables y precisas, tal como lo hacen los equipos con respecto a la seguridad y el rendimiento.
Representación en todas las industrias
Algunos sectores ya están avanzando más rápido que otros. El comercio minorista y los medios de comunicación son los primeros usuarios habituales. Los minoristas pasarán de vender productos individuales a productos completos, como un conjunto completo o un plan de alimentación para una semana.
Mientras tanto, las empresas de medios y tecnología verán agentes gestionando suscripciones, agrupando servicios y optimizando el acceso en función de sus preferencias.
Otros sectores, incluidos los seguros y la atención sanitaria, procederán con más cautela debido a preocupaciones regulatorias y fiduciarias. Sin embargo, el potencial es significativo.
Los dispositivos médicos pueden coordinar directamente la atención, ajustar los medicamentos o programar seguimientos automáticamente. Los productos de seguros pueden volverse autoajustables respondiendo a cambios de comportamiento o circunstancias sin intervención humana.
Mantenerse visible en un mundo liderado por agentes
A medida que los agentes comiencen a manejar la mayoría de las interacciones digitales, la visibilidad dependerá de que sean legibles por máquinas. Las métricas de rendimiento tradicionales, como las visitas a la página o las tasas de conversión, serán menos importantes.
En cambio, el éxito se medirá por la frecuencia con la que los agentes interactúan con una empresa o incluyen sus servicios en las transacciones.
Aquellos que se adapten temprano se beneficiarán de transacciones más rápidas, menores costos de adquisición y relaciones más profundas construidas a través de un compromiso continuo y automatizado.
La Internet agente ya está surgiendo. Las empresas que comiencen a adaptarse ahora estarán en mejores condiciones de seguir siendo visibles y competitivas a medida que evoluciona.
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